Известный бизнес-тренер Борис Жалило накануне провёл в Набережных Челнах два мероприятия — днём обучал предпринимателей увеличению продаж, а вечером в формате «делового ужина» поговорил о «Камасутре сервиса», то есть о том, как улучшить сервис на собственных предприятиях.
10.12.2015
По его словам, то что приносит удовольствие, — не работа, а хобби. Первым делом он поинтересовался у собравшихся на ужине их настроением, и, получив ответ, что настроение отличное, задал вопрос в зал: «Кто из вас работает с клиентами?» Руки подняло 2/3 зала. Не удовлетворённый ответом, Жалило переспросил, добавив, что клиент бывает как внутренним, так и внешним: «Если вы не работаете с клиентами, то вы сказочный персонаж». После этого руки поднял весь зал, в том числе журналисты.
По мнению Жалило, важно видеть, какое настроение у работников, и улучшать его различными способами, если оно не самое радостное. Главный критерий хорошего сервиса, как бы странно это ни звучало, — не довольный клиент, а довольный руководитель, считает Жалило: «Если собственник доволен, то клиент доволен тем более».
Критерии, по которым можно понять, что сервис на предприятии достойный, довольно обширный: должны расти продажи, прибыль, рентабельность, увеличиваться количество лояльных клиентов, а как следствие — количество повторных сделок, должно расти количество клиентов, которые обращаются в компанию по рекомендации. Все эти критерии необходимо мониторить собственнику бизнеса.
Также должны расти средние суммы сделок и оборот по компании. Наоборот, при этом должны падать себестоимость привлечения одного клиента, количество жалоб, в том числе от не вернувшихся клиентов.
За каждое значение и цель кто-то в компании должен отвечать. Если все эти показатели идут в правильном направлении, то улучшение будет.
По словам Жалило, важно, чтобы собственник был недоволен своим сервисом: «Если вы будете довольны, то улучшений не будет, нужно создать неудовлетворённость». Необходимо захотеть большего, найти бенчмарк, то есть конкурента, к качеству работы которого вы будете стремиться — найти такие компании на региональном, федеральном, международном уровне: «Иногда достаточно просто скопировать».
Предпринимателям необходимо ставить себя на место клиента. Жалило привёл в пример гостиницу, в которой остановился: «Если бы владелец пожил в номере, то понял, что розеток в нём недостаточно: в номере она всего одна, зато в туалете зачем-то целых две, а у стола и кровати их нет».
Жалило посоветовал бизнесменам почаще останавливаться в лучших отелях, посещать лучшие рестораны, вообще стремиться находить лучшие аналоги и постоянно фиксировать лучшие показатели в блокнот или на свой смартфон.
Самый простой способ продать — это превысить ожидания клиента. Качество товара клиент не всегда готов оценить, а вот качество общения с ним всегда. Есть четыре критерия, по которым клиент покупает товар или услугу: престиж и статус, выгода, надёжность и безопасность, эмоции и комфорт.
Исходя из этих характеристик, есть два типа клиентов: эмоциональные и рациональные. Если первую группу волнует восприятие на эмоциональном уровне, то есть престиж и статус, эмоции и комфорт, то вторую прежде всего выгода, надёжность и безопасность.
Жалило советует собственникам записывать общение сотрудников с клиентами, а после этого обсуждать с ними их плюсы и минусы, добиваясь наилучших показателей. Бизнес-тренер привёл в пример две картины — одна — произведение искусства, вторая — обычная. Если сотрудник не видит разницы в этих двух картинах, то он необучаем, нет смысла работать с ним дальше.
Необходимо постоянно, регулярно тренироваться: сервис — не наука, не искусство, а спорт.
Если всё из рекомендаций Жалило в компании делается, но не растут продажи, значит, что-то делается не так.
Один из предпринимателей, который торгует посудой, поинтересовался, а не превысит ли реклама ожидания клиента: мы делаем очень хорошую, красивую рекламу, а наши центры находятся в небольших помещениях.
«Вопрос в том, дополнит ли ваш продавец вашу рекламу, это его работа», — напутствовал Жалило. — Пещера Али-бабы была тоже непонятно где, но зато внутри была самая настоящая сказка, — добавил бизнес-тренер. — Человек находится там, где его внимание».
Другой предприниматель предложил бизнесмену дополнить антураж. Сразу же на «деловом ужине» он дал визитку дизайнера, который мог бы сделать работу.
В хорошей рекламе в последнее время продают счастье: ты приходишь в автосалон, а через две недели уже счастья от покупки нет, начал свою речь гендиректор группы компаний «Инжиниринг плюс» Павел Евдокимов. Он поинтересовался у Жалило, нет ли ощущения, что в плане экономики цивилизация не туда пошла: «Если раньше одежду носили пока не сносится, автомобилем управляли пока не сломается, то сейчас мобильные телефоны меняют чаще раза в год: шестой “айфон” от пятого не каждый сможет отличить».
Жалило ответил предпринимателю притчей. Шёл путник в город, увидел под сенью дерева человека, и решил поинтересоваться, какие люди живут в городе. На что человек спросил, а какие люди живут в вашем городе. Путник ответил, что чёрствые, гнилые. Человек сказал, что тогда путник и в новом городе найдёт таких.
Привёл в пример Жалило и пчелу с мухой: они летают в одном и том же месте, только пчела может рассказать вам о цветах, а муха о том, о чём на ужине не стоит говорить: «Решайте, пчела вы или муха».
Также Жалило посоветовал показывать пример поведения подчиненным: «Если начнёте зевать, то и подчинённые начнут зевать».
Жалило порекомендовал бизнесменам поменьше смотреть телевизор и читать прессу. На возмущённые взгляды журналистов, которые также были на ужине, он ответил сразу же: «Вашу можно читать, ваша отличная».
Жалило рассказал, что скидки хороши, как дополнительный аргумент. Собираетесь вы покупать дорогой джип — даже 2% скидки — это уже большая сумма, но её можно, к примеру, подарить человеку во время тест-драйва на карте, при условии, что воспользоваться ей можно будет после покупки автомобиля.
По словам тренера, просто холодные звонки уже не работают, да и никогда не работали — необходимы контекстные звонки, когда сотрудник уже знает, кому он звонит, и что клиенту надо предлагать.
Жалило привёл в пример два банка, из которых ему звонили, и два разных подхода к работе. «Звонят мне со Сбербанка, я отвечаю: здравствуйте, Борис Жалило, они меня в ответ называют Галиной Николаевной, понятно, что такой звонок раздражает». Второй пример — Райффайзен банк. Они позвонили через несколько дней после того, как я подключил онлайн-банк, чтобы поинтересоваться, всё ли понятно. «Я спросил у них про перевод онлайн, через два дня опять звонят и спрашивают, нормально ли перевод произошёл», — резюмировал Жалило.
